اولین چیزی که در دنیای بازاریابی باید بدانید، این است که هیچ چیز مهم تر از ارتباط موثر با مشتری و در واقع مدیریت ارتباط با مشتری نیست. تاثیری که ارتباط خوب و حمایت گرانه از مشتری بر سود و مزایای یک شرکت دارد قابل مقایسه با جنبه های دیگر تجارت نیست. بنابراین در این مقاله ما تصمیم گرفتیم شما عزیزان را با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا کنیم.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

اگرچه در تعریف دقیق این اصطلاح اختلاف نظر وجود دارد، ولی با در نظر گرفتن نظر اکثریت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است برای مدیریت روابط یک انجمن و ارتباطات آن با مشتریان و کسانی که مشتری شدن آن ها پیش‌بینی می شود. البته این فقط به استراتژی ختم نمی شود و در ادامه ابعاد دیگر آن را نیز تشریح خواهیم کرد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها کمک می کند که با مشتریانشان در ارتباط باشند، پروسه ی کار ها را آسان تر کنند و سود و مزایا را افزایش دهند. وقتی مردم راجع به مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنند، منظورشان یک ابزار است که برای مدیریت ارتباط، مدیریت فروش، تولید بیشتر و غیره استفاده می شود. هدف سیستم مدیرت ارتباط با مشتری (CRM) ساده است؛ بهبود ارتباطات کاری.

 

برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه کار می کند ؟

این برنامه راه های ارتباطی مشتری مانند ایمیل، تلفن، وب سایت یا پروفایل او در فضای مجازی را ضبط می کند. این برنامه می تواند به طور تصادفی اطلاعات دیگری را نیز ذخیره کند. مثلا خبر های جدید در مورد فعالیت های شرکت و همچنین می تواند جزئیاتی مانند این که مشتری تمایل دارد از چه طریقی با او ارتباط برقرار شود را نیز ذخیره کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این اطلاعات را دسته بندی می کند و به شما اطلاعاتی کامل راجع به افراد و شرکت های مختلف می دهد تا شما بتوانید با گذشت زمان ارتباطتان را با آن ها بهتر درک کنید.

نرم افزار (CRM) ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد به طوری که شما می توانید از تمام جنبه ها ارتباط مشتری با شرکتتان را زیر نظر بگیرید و ارتباط بهتری با مشتری خود داشته باشید.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر داشته باشید که اولویت شما همیشه، مشتریان شما هستند.
شما باید به شرکت وخدماتی که شرکتتان ارائه می دهد، از چشم یک مشتری نگاه کنید. این به شما کمک می کند که تجربه ی خوبی برای مشتریانتان رقم بزنید و به این شکل وفاداری مشتریانتان را نسبت به خود بالا ببرید.

مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت شما بسیار مهم است چون کمک می کند که مشتری های جدید کسب کنید و رضایت مشتری های همیشگی خود را نیز جلب کنید. در دنیای جدید امروز و با محیطی که شدیدا رقابتی است، مشتری ها بسیار سخت پسندند و با افزایش محصولات و خدمات، وفاداری مشتری ها دیگر چیزی مربوط به گذشته ها است.

هنگامی که یک محصول جدید به بازار معرفی می شود، فقط چند ماه زمان می برد تا این کالا یا سرویس به یک محصول عمومی و همگانی تبدیل شود، که این بر این معناست که تعویض شرکت ها راحت است. و بر خلاف چیزی که فکر می کنید، همه ی مشتریان برابر نیستند. بعضی مشتریان با وجود این که خیلی از تیم خدمات مشتریان کار می کشند ولی سرمایه چندانی برای ان ها ندارند. بقیه ی مشتریان به مقدار متناسبی تجارت می کننند. معمولا محصولات جدید را خریداری می کنند و همچنین ممکن است که در بازار شرکت تاثیر زیادی داشته باشند.

انتخاب نوع مشتری نیز بسیار مهم است. اگرچه مشتری های خرد و کوچک برای بزرگ شدن تجارت شما مهم هستند، ولی چیزی که شرکت شما را نام دار و موفق خواهد کرد جذب مشتری های کلان است. شما باید تا حد امکان مشتری های سود ده را جذب کنید و حتما برای نگهداری آنان تلاش کنید. از طریق تکنولوژی (CRM) می توان حرکات مشتری را دنبال کرد و برای جلب رضایت حداکثری او تلاش کرد. یک بانک را در نظر بگیرید. آیا یک مشتری که فقط حساب باز کرده و گردش حساب ندارد و یا گردش حسابی معمولی دارد با مشتری ای که همواره با بانک در حال همکاری است و در عین حال سرمایه گذاری بیشتری نیز می کند با هم یکسانند؟ مسلما نه!

 


مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند که فروش و تلاش هایی که در زمینه مارکتینگ شده را به گروه دوم از مشتریان نشان دهید. همچنین به شرکت ها راه بهتری برای فهمیدن نیاز های مشتریان و خواسته هایشان می دهد. در این راستا که صورتی که محصول به آن ها ارائه می شود را بهبود بخشند. هر چقدر شما بهتر مشتریان خودتان را بشناسید و بدانید که آن ها چه نوع کالایی را با چه کیفیتی ترجیح می دهند شانس موفقیت شما نیز بیشتر خواهد بود.

 

در دنیای تجارت تفاوتی میان مصرف کننده و خریدار وجود دارد. در نظر بگیرید که پفک فقط برای بچه ها تولید شود. خوب این محصول علاوه بر ویژگی های جذاب برای کودکان، مانند مزه خوب، بسته بندی جذاب و … باید ویژگی هایی مورد پسند والدین نیز در خود جا دهد. والدین به سالم بودن مواد غذایی مورد استفاده فرزندانشان اهمیت می دهند و صفاتی مانند کم چرب بودن یا استفاده نکردن از روغن های مضر یا اضافه کردن ماده ای سالم به پفک می تواند نظر والدین را نیز جذب کند.

 

بخش های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 


مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) در واقع از سه بخش تشکیل شده است:

1- تکنولوژی : قسمت مرتبط با تکنولوژی (CRM) نوعی نرم افزار است که اعضای تیم از آن برای ضبط، گزارش و آنالیز ارتباطات بین شرکت و مشتریان استفاده می کنند. همچنین به آن سیستم (CRM) نیز گفته می شود.

2- استراتژی: این یک فلسفه ی تجاری است در این مورد که چگونه ارتباطات با مشتریان و مشتریان احتمالی باید مدیریت شوند.

3- پروسه: به این شکل نگاه کنید. پروسه یک سیستم است که یک تجارت به کار می گیرد تا ارتباطات با مشتریانش را پرورش دهد.

نقش استراتژی از دو بخش دیگر پر رنگ تر است. دلیل این حرف این است که حتی کتاب‌هایی که در زمینه ی مدیریت ارتباط با مشتری نوشته شده اند، تکنولوژی را عاملی ضروری در این کار نمی دانند. ولی با پیشرفته شدن دنیای امروز و رقابت تنگاتنگ شرکت های مختلف برای پیدا کردن جایگاه خود در سرمایه داری، نقش تکنولوژی را نمی توان نادیده گرفت. می توان گفت که جلب رضایت مشتری و برقراری ارتباط موثر با ایشان، بدون استفاده از تکنولوژی پیشرفته تا حدودی غیر ممکن است. با این که استراتژی در واقع زمینه و درون مایه ی این راهکار جدید است، ولی تکنولوژی آن را بسط داده و پرورش می دهد.

 

CRM دقیقا چگونه کار می کند ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزی فراتر از یک تکنولوژی است و استراتژی بزرگی پشت سر آن است. هیچ تکنولوژی ای، هر چقدر هم پیشرفته باشد، نمی تواند بدون استراتژی موفق شود. استراتژی های تجارت و تکنولوژی باید با هم کار کنند تا یک برنامه مشتری محور را اجرا کنند.

در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این مسئله که مشتری تجربه با ارزشی را با شرکت داشته باشد بخش بسیار مهمی است. هر زمان که یک مشتری با یک شرکت ارتباط برقرار می کند این فرصت را دارد که نظری را ارائه بدهد. این نظر می تواند بد، خوب یا تکراری باشد. با گذشت زمان، این مجموعه تجربه های مشتری ذهنیتی را درون مشتری ایجاد می کند که این تصویر، ارزش های برند را شکل می دهد.

شرکت هایی که در مورد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) جدی هستند و با مشتریان خود یک رابطه با کیفیت دارند متوجه می‌شوند که ارتباط ضعیف با مشتری، می تواند باعث کاهش مشتری و عدم ثبات آن ها شود. در صورتی که ارتباط با کیفیت وفاداری را ترغیب می کند.

 

چرا CRM انقدر مهم است ؟

crm به تجارت این قابلیت را می دهد تا رابطه اش را با مشتریان، همکاران، شرکا و حمایت کنندگانش عمیق تر کند. برقرار کردن یک رابطه خوب با مشتریان و دنبال کردن نظرات مشتریان و دیدگاه های آن ها بسیار برای جذب مشتری و رضایت آن ها در دنیای بازاریابی مهم است. یک تجارت بدون ارتباط موثر با مشتریانش به سادگی نمی تواند به زیست خود ادامه دهد.

 

در برنامه (CRM) شما می توانید همه چیز را یک جا ببینید، یک پوشه ی جمع و جور که همه چیز را درباره مشتری‌تان، از جمله تجربیاتی که با شرکت شما پشت سر گذاشته، چه سفارش هایی به شما داده و وضعیت سفارش ها، مشکلاتی که با خدمات مشتریان تجربه کرده و … را در خود جا می دهد. این برنامه برای تجارت فوق العاده به نظر می رسد. اگر شما برنامه ریزی کردید که تجارتتان دوام داشته باشد، شما به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید. CRMیک استراتژی کلی برای آینده تجارت شماست و شما نباید اهمیت آن را نادیده بگیرید. شرکت های موفق فقط با ارتباط موثر با مشتریان است که موفق شده اند و شرکت شما نیز جزئی از همین بازار است و باید طبق قواعد آن پیش بروید.

دیدگاه خود را بنویسید

ایمیل شما منتشر نخواهد شد. موارد ضروری ستاره زده شده اند *